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１．ＣＳのその後…



ＣＳって、ホント簡単ではないですよね。
実は、先週号を書いてから、こんなものをいただきました。

何か、私も「もしかしてクレーマーなの」って思われてしまいそうですけど…。(^-^;)

いつか書いたとおり、５月に北海道に旅行に行ったんですけど、その時に、ＪＴＢを使ったんですね。
で、出発前に、クーポンをもらった時に、一緒に、ＣＳアンケートをもらっていました。
「旅行が終わったら、お送りください」という感じの内容で。

実際に回答したのは、旅行から帰ってきてから、だいぶ経っていました。
このまま放っておこうかな〜と思ったんですけど、窓口で対応してくれた女性が、かなり面倒なツアー構成だったにも関わらず、親身に対応してくれて嬉しかったので、「やっぱちゃんと書いてあげようかな」と。

で、つらつら書いていって、その窓口の女性の応対も、ツアー先のホテルの対応も、全く問題なかったんです。
ほぼ、最高点をつけていく感じで…。
ただ、窓口に行った時に、一度だけ、こんなことがありました。

ある日の夕方、ツアーの確定内容を伝えるために、窓口に行きました。
店内は、少し混雑していて、私は、整理券を取って、順番が来るのを待っていた。
ちょうど、ＧＷ前だったこともあってか、海外ツアー用の窓口も使って、国内ツアー用の客の対応をしていました。

旅行社のカウンターには、必ずパソコンがありますね。
ホテルや飛行機の空き状況の確認のために。
その時に、はじっこのカウンターだったんですけど、中年の課長か、部長らしき男性が、カウンターのパソコンで、あれこれ何かやろうとしていたんですよ。
それが、本当に「仕事」をしているのならよかったんですけど、まあ例によって、「オヤジリーマン」らしく、端末の操作方法がイマイチ分かっていないみたいだった。
で、ことあるごとに、「○○ちゃん、これどうやんだっけ？」とかトンマな質問を、周辺の女性従業員に聞いている。

別に、空いている時だったら、いいと思うんですよ。
でも、店内には、私を含めて、１０人くらい待っていた。
しかも、夕方で閉店間近で、結構焦る時間帯。
そんな時に、トンマなオヤジっぷりをカウンターで発揮してどうすんの？

「せめて客から見えない端末を使ってやれよ、このアホ！」
マジメにそう思いました。
そのことを、アンケートの最後の方に、「何か他にありませんか」的な質問のところに書きました。
この時の、すべての対応を通じて、唯一不愉快に思ったところだったし。

そうしたら、このハガキ。
たぶん、このハガキ自体は、回答した全員に送っているのでしょう。
もしかしたら、機械的に送られるようになっているのかも知れません。
でも、そこに一言ついている。

「カウンターでのふるまいに至らない者がおりましたこと、申し訳ございませんでした」と。
送り主は、支店の「旅行課長」からでした。

このハガキ、この一言が、あるかないかで、こちらの気持ちも、全然違いますよね。
とりあえずは、「もう１回使ってもいいな」と思う感じになります。
（実際には分からないけど、シンパシーは高まるというか…）

私は、先週、あんなことを書いておいて、こっちのＪＴＢに書いたことは、実は忘れていた。
アンケート自体が、ＯＣＲで読み取りできるようなタイプのものだったし、それこそＪＴＢの繁華街の支店だから客数だって、半端ではないだろうし。
多くのアンケートに埋もれるとばかり、勝手に思い込んでいました。
でも、ちゃんと見ていてくれた。

こんなことがあった上に、さらに思わぬところで、やっぱりＣＳハガキを受け取ったんです。

ひとつは、「ビックカメラ」、もうひとつは「ラオックス」です。
どちらも、商品を買って、レジのところで渡されました。
これ、似ているけれども、微妙に違います。

まず、宛先が、ビックカメラは「営業部」、ラオックスは、なんと「社長室」。
当然、「社長室」宛ての方が、「マジメにやってるな」という印象は受けますね。
それが証拠に、ビックカメラの方は、「いろいろなお知らせをお送りしますので…」ということで、メアドを記入させる欄がある。
たしか、ビックカードを作るときに、記入したような気もするんだけど…。
まあいいや。

これもせっかくなんで、どちらも回答してみようと思いますけど、どちらも特に不満はないんだよなぁ〜。(^-^;)
別に、パソコン量販店で、ハイレベルな接客なんて期待してないし。
強いて言えば、レジをもっと増やせということくらいか…。

で、話はさらに続くんです。
「最近ＣＳ流行ってるのかなぁ〜」と思いつつ、ある日事務所のポストを見ると、こんなものが入っていた。

そうです、例の先週の家具屋からの郵便ですよ。
※あのＧａｒａｇｅというプラスの子会社から、さらにフランチャイズ契約をしている文具店からの郵便です。

私は結構アセりしました。
先週あんなことを書いてしまって、いきなり苦情への回答が戻ってきたんじゃ、私も「書くのが早過ぎたかなぁ」なんて思ったり。(^-^;)

で、どんなことが書いてあるのかな〜と思って、ワクワクして開けました。
宛名書きは、今時珍しい「手書き」だし（それも可愛い女の子っぽい字(＾▽＾）。

中身を見てみると、何やら「書類送付のお知らせ」と書いてある。
「おいおい、クレームに対する回答書を『書類送付』かよ…」と思いました。
で、中身を出してみると…。

これ、単なる「プレゼントのお知らせ」っす。(--#)
要するに、「たくさん買ってくれたんで、５０００円分好きなものをあげるよ」ということ。
しかも、商品は、カタログから選べと。

いちおう手書きの文章もあるんですけど、「お買い上げありがとうございました」だけ。
クレームについては、一言もなし。
まあ、たぶん、私の書いた回答データが、まだ回ってきていないんでしょう。
でも、これ、タイミングとしては最悪ですね。
（皆さんも、お分かりいただけるでしょう）

こちらとしては、クレームに対する回答が欲しい。
そこに、プレゼントの案内とはいえ、「営業」みたいなことをしてくる。
感情が高ぶっているところに、最悪の対応。

こういうこと、大企業になればなるほど、結構ありがちだと思います。
つまり、「お客様相談室」と「営業部隊」が、全然リンケージできていないということ。
別に、私みたいな客を一人失ったからって、どうということないと思います。
文具店自体の売上も、所詮、家具代の何％程度だろうし。

でも、せっかく顧客に気持ちよくなってもらおうと思ってしているのに、全く正反対のことになっている。
こういうことは理解して欲しいですね。
うん、それにしても、結局クレームに対する回答はあるのでしょうか…。
まあ、もうどうでもいいやって感じなんですけど。(-。-;)



２．新宿のビックカメラ

先ほど書いたように、新宿の小田急ハルクのところに、ビックカメラが入ったんですね。

新宿駅西口の北側ですけど、まあ、真ん前という言い方で差し支えないところ。
これまで、新宿周辺のカメラ量販店は、東口は、ちょっとゴチャゴチャした感じだし、西口も、ビルの裏に、これまたゴチャゴチャとある感じだった。
それが、「百貨店」に入ってしまったんだから…。

そういや、梅田の北口（というんでしょうか？）に入ったのは、ヨドバシカメラでしたっけ？

新宿も梅田も、どちらも「小洒落た感じ」のお店。
通路も広いし、ディスプレイも分かりやすくて、歩きやすいし、探しやすい。
それまでのカメラ量販は、「マニア」の「兄ちゃん」「オヤジ」のたまり場という感じだったけど、これなら女性も来やすそう。

何でも、小田急ハルクの食料品街も、おかげで活気が出たとかいうくらいだし、これまでのところは好影響ばかりなのでしょう。
でも、正直、「いつまで続くのかな…」という感じもします。
理由としては、いくつかありますが、やっぱり、「空間効率が悪そう」というのが一番。

今、数ある流通業の中で、空間効率がいいのは、「ドンキホーテ」でしょうか。
仕入れ値とのバランスの良さではなく、あの「ゴチャゴチャディスプレイ」は、まあ何というか、「アジア」というか、百貨店の人が見たら、卒倒しそうなくらいぐちゃぐちゃですね。

で、カメラ量販というのも、昔はそうだったと思うんです。
新宿の東口にある「カメラのさくらや」とか、やたら狭い。
でも、その狭いところに、ギューギューに商品が並べられている。
そういうところからスタートしたと思うんです。
でも、今では、百貨店に入ってしまうくらい、「小綺麗な店舗」もある。

これね、もしかして「ダイエー」が歩んでしまった道と、同じ道を歩もうとしているのではないかと思うんですよ。
ダイエーも中内功が、創業して、「価格破壊」を謳い文句にして、実際に破壊してきた。
それが、売上を拡大して、企業規模も拡大してくるとともに、「百貨店」みたいな小綺麗な店を出すようになった。
どうしてなんでしょう。

それは、「安物ばかり売っていることへの引け目」ではないかと思うんです。
やっぱり、百貨店で、１個何百万円もする指輪でも売っていた方が、「格は上」という風に感じでしまうと思います。
それが、１パック９８円の肉を売ることに、血道を上げていると、どうしても、「いつかはオレだって…」と思ってしまうのでしょうか。

ダイエーが崩壊した理由は、何も「百貨店事業に参入したから」だけではなくって、自分たちの「事業ドメイン」をはき違えてしまったことだったり、まあその、経営者の暴走を止められなかったこともあるでしょう。
でも、その暴走やドメインのはき違えというのも、心のどこかに、「自分の事業に対する後ろめたさ」があったからではないでしょうか。

新宿のビックカメラも、梅田のヨドバシカメラも、小綺麗な店を出すのもいいけど、ダイエーの後を追うことだけはしないように…ね。



３．本当に宴は終わってしまった

ということで、Ｗ杯も、本当に終わってしまいました。
私も、ヒマだったんで、全６４試合中、５０試合以上は見たでしょうか(^-^;)。
そりゃ、スカパーのおかげですもん。

でも、さっきのフジテレビ「ＥＺＴＶ」でも、早速、「今後の採算はどうする？」みたいな話も、少しされていて。
何でも、プロの試合を６０試合誘致しても、採算が合わないところもあるみたいだし。

７月の中旬から、Ｊリーグが始まるみたいですけど、最初が肝心。
スタンドが超満員といわないまでも、「おー、入ってるね〜」という感想が出るくらいじゃないと。
どんな試合があるのでしょうか？
ここで、少し宣伝してあげましょう。

７月１３日（土）
16:00 市原 vs 名古屋 松本
19:00 鹿島 vs 東京Ｖ カシマ
19:00 浦和 vs 磐田 埼玉
19:00 横浜FM vs 仙台 三ツ沢
19:00 京都 vs 柏 西京極
19:00 神戸 vs 札幌 神戸ユ
７月１４日（日）
19:00 Ｆ東京 vs 広島 東京
19:00 清水 vs Ｇ大阪 日本平

１４日の「清水ｖｓＧ大阪」あたりは、大丈夫でしょう。
戸田もいるし、市川もいるし、宮本も出るだろうから。
この他の試合、どうでしょうね。
皆さん、見に行きたいと思いますか？

私は、ちなみに、地元川崎フロンターレの試合を、ついに見に行ってあげようかなと思って、調べてみたんですけど…

７月５日（金）
19:00 川崎Ｆ vs 鳥栖 等々力
７月１３日（土）
18:00 川崎Ｆ vs 甲府 等々力

いきなり、「鳥栖」と「甲府」が相手(^-^;)。
さあ、どうすっぺかな〜。
正直、このコンテンツじゃ、行こうという気は起きないけどな〜。
でも、どっちか行ってみようと思います。
で、このコラムのネタに使おうかと。(＾▽＾ハハハ